(Uma aula de atendimento ao cliente a céu aberto)

Por José Carlos Castro Sanches

“A magia de trabalhar com Atendimento ao Cliente é que todos os dias você pode encantar várias pessoas. ” (Fernando Rosa)

O pneu do carro amanheceu seco. O compromisso com o horário de chegada na empresa estava comprometido. Só restava encontrar alguém para ajudar na troca do pneu. Logo apareceu Miguel Ângelo Torres Lopes e Rogério do Nascimento dos Santos, que aguardavam para serem contratados e trabalharem numa nova empresa, após saírem da anterior, que realizava manutenção no condomínio. O desleixo dos administradores, que sequer forneciam os equipamentos e ferramentas necessários para realizarem as suas atividades de forma digna e competente, fez a empresa perder o contrato.

Até Antonio, o jardineiro do condomínio, ao ver os dois colegas envolvidos na troca do pneu, se achegou, tomou posse do macaco e da chave e participou ativamente da tarefa. Três pessoas decididas a realizar, que não medem esforços para ajudar, sempre que percebem alguém em apuros.

“Somos totalmente responsáveis pela qualidade da nossa vida e pelo efeito exercido sobre os outros, construtivo ou destrutivo, quer pelo exemplo quer pela influência direta. ” (Alfred Montapert)

Efetuada a troca do pneu, precisava recuperá-lo para manter o estepe. Por questão de segurança, nunca devemos usar um veículo sem o pneu reserva, porque como disse para Lara uma colega de trabalho que me acompanhava – a lei de Murphy é implacável – “Se uma coisa pode dar errado, certamente dará, pois, o pão do pobre só cai com a manteiga para baixo. ”

Passei o resto do dia com o estepe do carro furado. Na manhã seguinte, a caminho do trabalho, parei numa borracharia na BR -135, próximo à entrada da Vila Itamar. Logo ao parar, o prestativo borracheiro se aproximou com a mangueira de ar para calibrar os pneus. Então, disse a ele que precisava recuperar um pneu furado que estava na mala do carro, prontamente o animado trabalhador, retirou o pneu e iniciou a checagem, verificando se havia algum vazamento ou furo no pneu. Utilizava uma grande bacia contendo água, feita de pneu usado, cortado e adequado para a finalidade.

“Não basta adquirir sabedoria; é preciso, além disso, saber utilizá-la. ” (Cícero)

O tempo estava nublado e eu tinha pressa para chegar ao trabalho, então estava acompanhando de perto o trabalho. O borracheiro criterioso na avaliação encontrou um pedaço de prego fino, com não mais que um centímetro de comprimento. Nem se podia imaginar que pudesse causar um dano significativo, mas foi o suficiente para permitir fluir o ar aprisionado e deixar o pneu vazio. Encontrou o pequeno prego, retirou com um alicate e, colocou um remendo, apertando com um objeto pontiagudo, depois cortou o excesso, calibrou o pneu e deslocou-se para recolocar o pneu no veículo.

Pequenos percalços podem nos impedir de avançar, outros podem nos nocautear, mas contra todos temos que lutar para vencer os desafios e adversidades, enquanto tivermos, paciência, perseverança, vontade e força para agir e reagir.

“Paciência e perseverança tem o efeito mágico de fazer as dificuldades desaparecerem e os obstáculos sumirem. ” (John Quincy Adams)

Enquanto eu aguardava em pé, ao sol ardente, o borracheiro concluir o serviço surgiu um homem sexagenário, de estatura mediana, branco, de boa conversa, nu da cintura para cima, com uma calça cinza, amarrada por um cinto marrom. Ele aproximou-se de mim com uma cadeira de plástico na mão e ofereceu-me para sentar.

Fiquei surpreso com a gentileza do ancião. Que entusiasmado disse: “ o cliente tem que ser bem tratado, ele é a razão do negócio, não gosto de ver um cliente desamparado – falava olhando e sorrindo com um outro senhor que estava sentado na calçada, em frente à borracharia, aguardando o conserto do pneu da sua moto.

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. ” (Mário Persona)

Acrescentou o anfitrião que apesar das pessoas hoje não valorizarem mais as outras, ele faz questão de tratar bem os clientes, faz isso com prazer porquê adquiriu essa virtude com os seus pais de origem humilde no interior da região do munim, num povoado do município de Morros, onde nasceu.

“Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento. ” (Paulo Samuel)

Depois da nossa breve conversa, o sensível e generoso homem voltou para o seu trabalho. Então, perguntei ao borracheiro quem era aquele senhor. Ele me respondeu que aquele cidadão agradável no trato, de educação diferenciada, apesar dos parcos fundamentos escolares e recursos materiais, era o proprietário daquela humilde borracharia.

“O espírito de propriedade duplica a força do homem. ” (Voltaire)

Ficou fácil entender porque prosperava aquele ambiente, apesar da carência na estética, limpeza e organização. O senso de propriedade, a qualidade no atendimento ao cliente, a simpatia, empatia, entusiasmo e tudo mais que aprendemos nas aulas sobre liderança estavam reunidas naquele pequeno proprietário de uma borracharia de beira de estrada. Que suspeito não tenha concluído o ensino fundamental. E dava aula de como atender com excelência.

“Como é fecunda a mais pequena propriedade, quando se sabe cultivá-la bem. ”
(Johann Goethe)

Aprendi mais uma lição de atendimento ao cliente, sem precisar sentar num banco de universidade, ou participar de uma palestra com “gurus” de grandes empresas de marketing.

O exemplo contagia. A felicidade está nas pequenas coisas. As lições de vida estão hospedadas nas pessoas humildes e dispostas a fazerem o bem sem saber a quem, sem esperar nada em troca.

Essas pessoas na sua essência transpiram amor, generosidade e, de forma simples e amigável cativam hábitos saudáveis; multiplicam empatia, alegria e simpatia. E encantam os clientes com um atendimento diferenciado, num sol ardente, brilham mais que o próprio sol; a luz de uma estrela de carne e osso refletida num homem afável de poucas posses e muita sabedoria. Ganhei o dia ao receber este presente logo ao amanhecer! Uma genuína lição e benção a ser compartilhada.

“O carisma é a expressão da alma. Quando a alma fala, sua essência espiritual e divina se manifesta, e a pessoa brilha, conquista, aparece. É nela que reside sua força e poder. Negá-la é preferir a obscuridade. ” Zíbia Gasparetto

José Carlos Castro Sanches
São Luís, 12 de fevereiro de 2020.